Moffatt v. Air Canada: компания отвечает за своего чат-бота
Трибунал признал Air Canada ответственной за ошибочную инструкцию чат-бота о льготном тарифе и присудил пассажиру 812,02 канадского доллара.
Что произошло
Пассажир Джейк Моффатт спросил чат-бот Air Canada о льготном тарифе после смерти родственника. Бот сообщил, что пассажир может купить обычный билет, а затем в течение 90 дней запросить возврат разницы. После поездки авиакомпания отказала: опубликованные правила требовали оформить льготу заранее.
Civil Resolution Tribunal Британской Колумбии признал сообщение чат-бота небрежным введением в заблуждение. Air Canada отвечала за информацию на своем сайте и не могла представить бот отдельным юридическим лицом. Моффатту присудили разницу в тарифе, проценты и сбор — всего 812,02 канадского доллара.
Решение вынесено 14 февраля 2024 года. Оно не обязывает выполнять любое обещание ИИ автоматически, но показывает: компания отвечает за цифровой канал так же, как за обычную веб-страницу или сотрудника поддержки.
Почему это важно
- Пользователь не обязан разбираться, какая внутренняя система опубликовала ошибочную информацию от имени компании.
- Организациям нужны единый источник правил, тестирование ответов и понятный путь эскалации к человеку.
- Дисклеймер не заменяет контроль, если бот дает конкретную инструкцию, на которую клиент разумно полагается.
Источники
Такой разбор — письмом. «Второй закон»: одно событие и что из него следует для работы. Лист ожидания на первый выпуск.
В лист ожидания